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Cómo las organizaciones de alto rendimiento crean experiencias digitales superiores para los empleados

  • Publicado por: Pam Risch

La transformación digital es una de las agendas corporativas. Según un estudio de la firma de analistas Forrester, alrededor del 56% de las organizaciones tienen proyectos de transformación digital en marcha.

Y en todo caso, la transformación digital se está convirtiendo en un imperativo aún mayor. La firma de analistas Gartner, por ejemplo, señala que dos tercios de todos los líderes empresariales creen que sus organizaciones deben acelerar el ritmo de la digitalización para seguir siendo competitivas.

Tampoco es difícil entender por qué. Un aspecto central de la transformación digital es el objetivo de permitir a los empleados hacer más y lograr más, proporcionándoles una experiencia digital superior, una experiencia que es más rica, más productiva, conectada a más sistemas y que les permite interactuar mejor con más personas.

¿por qué? Porque en estos días, todos nosotros hacemos un uso extensivo de las capacidades digitales para hacer nuestro trabajo. Y todos sabemos que somos más productivos en nuestro trabajo cuando trabajamos con sistemas y tecnologías que son potentes, fáciles de usar y perfectamente conectados entre sí. Esto resulta estar asociado con algunos resultados empresariales muy deseables.

Rendimiento superior

¿Qué resultados de negocio, precisamente?

Un estudio realizado por investigadores del Mit Sloan Centre for Information Systems Research arroja luz sobre la respuesta, al comparar las organizaciones en el cuartil superior para la calidad de la experiencia digital de los empleados con las organizaciones en el cuartil inferior para la experiencia digital de los empleados.

Descubrieron que las organizaciones del cuartil superior eran más del doble de innovadoras, con un 51% de los ingresos provenientes de productos y servicios introducidos en los dos años anteriores, frente al 24% de la organización del cuartil inferior.

Las organizaciones del cuartil superior también tenían niveles de satisfacción del cliente más del doble que las organizaciones del cuartil inferior, con puntuaciones de promotor neto ajustadas por la industria de 32, frente a 14.

Y las organizaciones del cuartil superior también fueron en promedio un 25% más rentables que las organizaciones del cuartil inferior.

Una y otra vez, de hecho, se ha visto que hay un vínculo entre proporcionar a los empleados una experiencia digital superior y esos empleados, a su vez, ofrecer algunos resultados comerciales superiores.

Desarrollo proactivo de las personas

Entonces, ¿cómo deben las organizaciones construir una experiencia digital superior para los empleados?

Resultó que las organizaciones del cuartil superior también diferían de sus pares de menor rendimiento en otro aspecto: su compromiso de identificar y eliminar los llamados "puntos de fricción".’ en empleados’ experiencias digitales.

En otras palabras, trabajaron proactivamente para averiguar qué estaba frenando a los empleados en su uso de sistemas y tecnologías, y luego trabajaron para ofrecer mejoras y solucionar cualquier problema identificado.

Las organizaciones de bajo rendimiento, por otro lado, hicieron esto mucho menos.

Así, mientras que las organizaciones del cuartil superior desarrollaron campeones digitales en el lugar de trabajo y buscaron activamente empleados’ vistas que utilizan herramientas como plataformas de colaboración empresarial, las organizaciones del cuartil inferior en gran medida no lo hicieron.

Del mismo modo, las organizaciones del cuartil superior buscaron activamente datos sobre la experiencia digital de los empleados de muchos canales, incluida la medición de KPI digitales y las capacidades asociadas con los patrones de trabajo y los procesos de trabajo. Las organizaciones del cuartil inferior, por otro lado, adoptaron un enfoque mucho más pasivo: encuestas ocasionales a los empleados, etc.

Información procesable

Pero supongamos que hubiera una mejor manera?

Supongamos que fuera posible construir una imagen de la experiencia digital de los empleados directamente a partir de las interacciones y el comportamiento de la fuerza laboral y del sistema. ¿Y supongamos que fuera posible hacer esto no solo para empleados individuales, sino también para equipos, funciones individuales e incluso toda la organización? Y vaya más allá de los informes para beneficiarse de información procesable que conduzca a mejoras en la productividad y la satisfacción del usuario final.

¿Y supongamos que fuera posible no solo construir esta imagen, sino también compararla con otras organizaciones comparables?

Supongamos que no hay más.

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Acumen elimina las conjeturas de averiguar cómo se utilizan las inversiones tecnológicas de una organización, y por quién, y bajo qué circunstancias.

Con Acumen, en resumen, se obtiene una idea de la calidad de la experiencia digital no solo para los empleados individuales, sino para la organización en su conjunto.

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